Impact des Chatbots IA sur l'Expérience Client - Mémoire de Master
Ce mémoire de recherche explore le décalage entre l'omniprésence technologique des chatbots IA et leur impact réel sur l'expérience client (CX).
Cadre Théorique & Conceptuel L'étude s'appuie sur la Théorie Bifactorielle de Herzberg pour distinguer les facteurs d'hygiène (comme la rapidité) des facteurs de motivation (efficacité, confiance). Elle mobilise également les modèles d'acceptation technologique (TAM/UTAUT) pour évaluer l'utilité et la facilité d'usage perçues .
Résultats Majeurs Les analyses démontrent que la rapidité est perçue comme un prérequis (hygiène) n'augmentant pas la satisfaction, tandis que l'efficacité de résolution est le levier principal de recommandation. L'étude révèle également une forte dépendance au contexte, la préférence pour l'humain restant massive dès que la complexité de la tâche augmente.
_ Méthodologie & Collecte de Données
- Conception et diffusion d'un questionnaire psychométrique via Qualtrics (N=98).
- Opérationnalisation des variables : engagement (cognitif, affectif, comportemental) et dimensions de la CX.
- Nettoyage et préparation des données (Data Cleaning) avec la bibliothèque Pandas.
_ Analyse Statistique & Modélisation
- Réalisation de régressions linéaires et logistiques pour tester les hypothèses d'influence sur la satisfaction et la fidélité.
- Analyse de médiation (Baron & Kenny) pour valider le rôle central de la satisfaction entre performance et recommandation.
- Tests de comparaison de moyennes (Welch) et de proportions (McNemar) pour évaluer l'impact de la complexité des tâches.